¿Qué es un CRM?

¿Qué es un CRM?

En los tiempos que corren, dotar a los clientes de una compañía de un trato exclusivo para hacerles ver que no son un número más en la base de datos es esencial para incentivar la compra de productos y servicios.

En Devtia, somos expertos en las plataformas CRM, que ayudan alcanzar este trato exclusivo. En este artículo te contamos todo lo que debes saber sobre estas plataformas que han revolucionado el mundo empresarial.

¿Qué es CRM?

Los CRM (Customer Relationship Management) son una herramienta que a través de la combinación de prácticas, estrategias y ciertos procedimientos tecnológicos logran gestionar las interacciones y estadísticas de clientes o leads a lo largo de su relación con la empresa. Uno de los principales objetivos del CRM es mejorar y optimizar estas relaciones, ayudando a que el cliente permanezca en la empresa el mayor tiempo posible.

Los sistemas CRM recopilan información y datos de clientes a través de los distintos canales de los que la empresa dispone tales como sitio web, redes sociales, correo electrónico, teléfono y diversas estrategias de marketing como podría ser la publicidad en motores de búsqueda.

En los niveles más básicos el CRM ayuda a tener una base de datos segmentada, consultar ventas, consultar la comunicación existente entre empresa y clientes e incluso a automatizar procesos.

En las versiones más avanzadas se puede hacer “magia” utilizando técnicas de predicción para acabar sugiriendo nuevos productos que encajen con el perfil del cliente (tal y como hace, por ejemplo, Amazon). Además de añadir numerosas funciones adicionales que hacen que un CRM se vuelva mucho más útil.

Beneficios de un CRM

  1. Mejora la información del negocio.
  2. Automatización de tareas.
  3. Analítica de los datos e informes disponible en pocos clics.
  4. Aumento de la eficiencia y reducción de tiempos.
  5. Comunicación entre departamente más satisfactoria.

Caracterísicas de un CRM

componentes

Para que una herramienta CRM sea capaz de obtener el máximo rendimiento en cada una de las acciones que se realicen en ella, debería estar formado por los siguientes componentes:

  • Gestión de tu base de datos de contactos: Es la razón de ser de un CRM, el elemento principal. En este tipo de herramientas tendrás una interfaz donde podrás acceder a todos los contactos que se ha considerado que deben aparecer en él. En él se podrá consultar cualquier dato referente al contacto; nombre, apellidos, correo, número de teléfono...etc.
  • Gestión de llamadas, correos y tareas: a través del propio CRM y sin necesidad de utilizar herramientas externas, se podrán programar correos a enviar al contacto, agendar una llamada pendiente de hace tiempo, gestionar las tareas que se han de realizar con este contacto y cualquier otra acción que facilite la comunicación y la eficiencia. El resumen de las acciones pendientes del cliente podrán verse en el escritorio de la herramienta, facilitando la gestión al personal de la empresa.
  • Histórico de interacciones con el cliente: toda acción que se realice quedará registrada en el programa (llamadas, si coje el teléfono, compra de producto, actitud del cliente ante determinadas ofertas, cómo se obtuvo ese contacto...). De esta manera, todo el equipo tendrá acceso a todas las acciones que se han realizado con un determinado cliente y se facilitará el orden y el control de la empresa. La gestión entre compañeros será mucho más eficiente con esta característica del CRM.
  • Propuestas personalizadas: La capacidad de crear ofertas con un distinto grado de personalización dependiendo del tipo de cliente, siendo enviadas con un solo clic, es una de las grandes ventajas que pueden ofrecer los CRM. No todos tienen capcidad para realizar este tipo de propuestas, pero los que nosotros realizamos, a no ser que el cliente indique lo contrario, lo tendrán.
  • Vinculado al departamentos importantes de la empresa: Cualquier registro o movimiento que el cliente realice llegará a todos los departamento que estén incluidos en el sistema. De esta manera, por ejemplo, un cliente que manifiesta su interés a través de un comercial en adquirir un vuelo, será traspasado al departamento de producción para que finalice el proceso de adquisición del mismo.
  • Informes y alertas: El reporting, necesario en cualquier ámbito empresarial, estará muy presente en cada una de las herramientas del software, pudiendo acceder a datos relevantes al instante. Además, en casi todos los CRM, se pueden programar determinadas alertas que sean trascendentes para la actividad comercial de la empresa; una llamada, una reunión de un departamento de la empresa o un día señalado en el calendario dada su importancia a la hora de lanzar una nueva campaña online, hay muchas opciones para personalizar estas notificaciones.
  • Cuestionarios y encuestas de satisfacción: Saber y conocer a la perfección cuáles son los factores que aumentan la satisfacción y cómo de contentos se encuentran los consumidores con la relación existente con la empresa, es primordial. Realizar encuestas y cuestionarios para conocer lo anterior, es un proceso que se puede realizar en la plataforma facilmente y que aportará datos de gran importancia que podrán servir de precedente para realizar cambios importantes.
  • Geolocalización: algunos sistemas CRM incluyen servicios de geolocalización que ayudan a crear campañas de marketing basadas en ubicaciones físicas de las personas.
  • Inteligencia artificial: aunque parezca futurista, la IA ya está más que incorporada en los sistemas CRM. Ayuda a identificar patrones repetitivos de compra para, por ejemplo, predecir el futuro de su comportamiento y enviar ofertas según sus movimientos.

Devtia y CRM

Somos expertos totales en CRM, actualmente estamos trabajando con:

  • Salesforce: un software de CRM que ayuda a las empresas a conectarse con sus clientes utilizando la tecnología cloud, de la que ya os hablábamos en este artículo. Es uno de los softwares más prestigiosos y con más renombre, además de uno de los más utilizados.
  • Hubspot: la herramienta de inbound marketing por excelencia. Esta herramienta ha adquirido gran popularidad entre los profesionales del marketing, aunque su rendimiento en cualquier ámbito es excelente.
  • CRM desarrollados a medida según las necesidades del cliente: como te hemos explicado en numerosos artículos, este es nuestro producto estrella y uno de los motivos por lo que nació nuestra empresa. Infórmate en estos artículos;