Tipos de CRM

Anteriormente en el artículo ¿qué es un CRM? Te contamos que un CRM es una herramienta que, a través de la combinación de una serie de estrategias, prácticas y procedimientos logran gestionar las estadísticas y la información recopilada de los clientes. En este artículo, además de definir con nuestras palabras qué es y para qué sirve un CRM, hablábamos sobre los beneficios de implantarlos en tu empresa, sus características principales y la relación de estas herramientas con DEVTIA.

Pero, para que te adentres aún más en el mundo de los CRM, queremos que comprendas que, según las características de la empresa que lo contrata y del departamento en el que se implemente, suelen existir cuatro tipos distintos. No es lo mismo un CRM cuya finalidad sea mejorar las ventas que uno cuya finalidad sea mejorar el servicio al cliente. Te los explicamos todos en este nuevo artículo… ¡adelante con él!

CRM para un Call center

Aunque las personas sigan molestándose cuándo un teleoperador llama a su casa en la hora de la siesta o mientras se está comiendo, los call center siguen funcionando y ayudando a empresas a realizar grandes ventas a lo largo de todo el mundo. Un centro de llamadas es pieza clave a la hora de cerrar operaciones.

La integración de un CRM con un call center se hace muy necesaria para el correcto tratamiento de los datos obtenidos a lo largo del ejercicio y su clasificación. Al integrar una herramienta de estas características en un call center se obtienen diversos beneficios para la empresa como:

• Permite conocer muchísimo mejor a los clientes con los que se trata. Además, mejora las interacciones que se producen entre vendedor y posible cliente.
• Ayuda a saber el nivel de eficiencia de cada uno de los operadores y cuáles son sus puntos fuertes o débiles a la hora de tratar con el cliente.
• La personalización del mensaje que se obtiene con el paso del tiempo es esencial para poder finalizar las ventas.
• Accesibilidad a los datos en tiempo real.
• Un conocimiento mayor de las personas a las que se llama, por ejemplo, a qué hora están más dispuestos a coger el teléfono, sus reacciones cuando se les llama…etc. Todo ello, porsupuesto, queda registrado.

Customer service CRM

Un CRM de servicio al cliente es una herramienta que gestiona las relaciones históricas con los clientes de una empresa y que se utiliza para mejorar procesos o elementos del servicio al cliente.

En la era tan digitalizada en la que estamos viviendo, las empresas y departamentos de servicio al cliente se están enfrentando a nuevo retos y desafíos (solicitudes, quejas, servicio preventa, servicio post venta, garantía…etc) con interacciones provenientes de múltiples canales de contacto en los que se incluye, cómo no, las que provienen de las redes sociales. Por ello, se hace totalmente imprescindible contar con una herramienta que unifique todos estos procesos en un solo lugar, y aquí es dónde entran en juego estos tipos de CRM.

Alguno de los puntos clave que tiene esta modalidad de herramientas son:

• Tener centralizado en un mismo lugar todos los canales de ventas y manejarlos todos desde una misma herramienta que permite acciones que te ayudarán a maximizar los beneficios.
• Personaliza y automatiza la relación con el cliente.
• Integración de redes sociales.
• Analítica de cada acción.
• La herramienta se puede convertir en una canal más de venta.
• Ayuda a la posterior segmentación.
• Registro de cada una de las acciones que el cliente ha realizado y que nosotros como empresa hemos tenido con él.

CRM orientado a las ventas

De una manera simple, se podría decir que a través de un CRM de ventas se facilita todo el proceso de desarrollo de los leads. Nosotros mismos utilizamos un CRM que nos ayuda a organizar bien nuestros posibles leads y cuya gestión ya te explicamos en este artículo.

Tantos las tareas referentes al ámbito administrativo como la organización y la obtención de los datos están automatizadas. De esta manera se consigue ser mucho más eficiente y ahorrar tiempo que se podrá dedicar a construir relaciones más duraderas y significativas con los potenciales clientes y con los clientes ya existentes.

Entre otras cosas, un CRM orientado a las ventas puedes ayudarte a:

• Simplificar considerablemente las ventas. Con un CRM orientado a ventas podrás obtener una herramienta en la que administrar todos los puntos clave existentes durante el proceso de venta.
• Centralizar operaciones. Imagina tener integradas y registradas todas las operaciones de comerciales, gerentes, directivos y cualquier otro tipo de puesto en una misma herramienta, con un CRM de ventas es posible.
• Identificar errores en el proceso de venta: para una empresa que no dispone de un CRM de ventas encontrar las deficiencias que se llevan a cabo durante el proceso de venta es un auténtico desafío dada la cantidad de fuentes dónde se encuentran almacenados los datos. Los informes inteligentes y automáticos que se generan en una herramienta orientada a las ventas ayudan a localizar los errores y a erradicarlos.
• Ayuda a clasificar y optimizar el tratamiento de leads.
• Aumento de beneficios dado el mejor trato de los leads y su mayor calidad.

CRM orientado al Marketing

En un mundo tan estratégico como el del Marketing y, en especial, el del marketing digital es importantísimo contar con el respaldo de una tecnología que ayude a la ejecución de las estrategias y tácticas que los expertos del sector utilizan para gestionar la relación con sus clientes mientras dura su ciclo de vida.

El fin básico de un CRM orientado al marketing no es otro que mejorar y optimizar considerablemente las relaciones que existen con los clientes o posibles clientes consiguiendo aumentar la fidelidad de los mismos, reteniéndolos el máximo tiempo posible en la empresa y maximizando los beneficios.

Un CRM puede impulsar el marketing digital gracias, entre cosas a:

• Poder integrar todas las herramientas externas que utilices en tus estrategias en un mismo sitio (email marketing, publicidad, redes sociales…etc). De esta manera podrás obtener conclusiones más avanzadas que teniéndolas por separado.
• Las propias conclusiones que obtendrás según los comportamientos de tus clientes te ayudarán a generar nuevas estrategias y tácticas. Estas conclusiones podrán, por ejemplo, ayudarte a elegir entre desembolsar una mayor cantidad de dinero en la campaña publicitaria de uno u otro producto.
• Ayudar a crear un perfil específico de tu “Buyer persona” (aquí puedes obtener más información acerca de este concepto)
• Coordinarás a tu equipo de ventas con tu equipo de marketing.
• Combinando estas, y otras muchas técnicas aumentarás considerablemente la calidad de tus leads y aumentarás la fidelización de los clientes de los que ya dispones. Recuerda esta frase "cuesta mucho más ganar un nuevo cliente que retener a uno ya existente".

Para nosotros, estos son los cuatro principales tipos de CRM que existen aunque, porsupuesto, podrán existir muchos más dependiendo de las características de cada uno de ellos y de las empresas en las que se instalan. Esperamos que te haya gustado el artículo y no olvides que, si necesitas instaurar un sistema CRM en tu empresa independientemente del tipo que sea... ¡podemos ayudarte!